Las palabras exactas para pedir reseñas y recomendaciones

Tus mejores clientes hablarian bien de ti sin dudarlo. El problema es que casi nunca lo hacen, porque nadie se lo pide y pedirlo da un poco de pena. En las encuestas del sector, alrededor del 83% de los clientes contentos dice que recomendaria su estética de confianza, y solo un 29% lo hace de verdad. Ese hueco, entre la buena intención y el gesto, es dinero que se queda en la puerta.

Las reseñas y el boca a boca son la forma en que llega casi todo cliente nuevo. Hoy 9 de cada 10 personas miran las opiniones antes de entrar en un negocio local, y la mayoria lo hace en Google. La nota media de un negocio local en Google ronda las 4,4 estrellas sobre 5, y mucha gente ni se plantea un sitio por debajo de 4. Si tu ficha tiene pocas resenas, o llevas meses sin una nueva, pierdes clientes que nunca sabras que pasaron de largo.

La buena noticia es que no hace falta una campana ni un presupuesto. Hace falta saber que decir y cuando. Aqui tienes las palabras, listas para copiar y adaptar a tu manera de hablar.

Por que cuesta tanto pedirlo

Nos callamos por miedo a sonar interesados o a molestar. Pero un cliente contento no lo vive asi. Para el es un favor pequeño a alguien que le acaba de tratar bien. La clave es que sea corto, sincero y muy fácil de responder. Cuanto menos trabajo le des, más gente lo hará. Y no hace falta pedirselo a todo el mundo, basta con hacerlo bien con los que salen de verdad contentos.

El mejor momento es en los ultimos dos minutos

El momento manda más que las palabras. Pidelo cuando el cliente esta mirándose contento en el espejo, justo antes de pagar y salir. Ahi la respuesta suele ser que si. Una semana después, por sorpresa, ya cuesta el doble y muchas veces se queda en un si que nunca llega.

En persona no hace falta un discurso. Basta con algo asi:

Me ha encantado como ha quedado. Si tu tambien estas contento, me harias un favor? Dejame una resena en Google cuando tengas un momento. Ahora mismo te paso el enlace por WhatsApp para que sea un segundo.

El mensaje para pedir la reseña

Antes de nada, prepara tu enlace corto de resena de Google. Se saca gratis desde tu Perfil de Empresa en Google y lleva al cliente directo a la casilla de escribir. Sin ese enlace, la mayoria se pierde por el camino y la buena intencion se enfria.

Envialo el mismo dia o a la manana siguiente, cuando aun tiene el resultado fresco:

Hola, Ana! Gracias por venir hoy. Si te ha gustado el resultado, me ayudarias muchisimo con una resena en Google. Es un minuto y para un negocio pequeno como el nuestro significa mucho. Aqui tienes el enlace: https://... Gracias!

No mandes mas de un recordatorio. Si no la deja, no pasa nada, se lo pides al siguiente. Insistir cansa y estropea la relación que tanto te ha costado ganar.

Gamifica las reseñas, para tu equipo y para tus clientes

Pedir reseñas funciona mucho mejor cuando deja de depender de que alguien se acuerde. Puedes convertirlo en un pequeño juego para el equipo, comienza por fijar un objetivo de reseñas para la semana o el mes, lleva un contador visible y añade puntos, retos o pequeñas recompensas cuando alcancéis determinadas metas.

Incluso podéis hacer un ranking amistoso de quién consigue más reseñas en las que el cliente menciona su nombre. La idea no es presionar al cliente ni convertir cada cita en una venta, sino conseguir que el equipo recuerde pedirlas en el momento adecuado.

Cuando hay un objetivo que todos pueden ver y celebrar, pedir una reseña pasa de ser esa tarea que siempre se olvida a formar parte natural de la rutina del salón.

Gamifícalo con tus clientes

También puedes convertir dejar una reseña en un pequeño momento divertido de la experiencia. Después de escribirla, el cliente puede intentar parar un cronómetro exactamente en 10 segundos para ganar un servicio gratis, girar una pequeña ruleta con premios, elegir un sobre sorpresa o participar en algún reto sencillo que cambies cada mes.

No hace falta regalar grandes cosas, simplemente un diseño, un pequeño upgrade o un detalle pueden ser suficientes para que participar resulte divertido. Además de conseguir más reseñas, creas un momento que el cliente probablemente recuerde y hasta cuente a sus amigos. Eso sí, el premio nunca debe depender de poner cinco estrellas o escribir algo positivo, la opinión tiene que seguir siendo completamente libre y sincera.

Pedir que te recomienden

Debemos tener clara la diferencia entre una reseña y una recomendación. Una resena es pública, una recomendación es de persona a persona, y trae al mejor cliente nuevo, el que llega ya confiando en ti. Los estudios apuntan a que el cliente que llega recomendado vuelve más y gasta más. Por eso vale la pena pedirlo aparte, y no darlo por hecho.

Funciona bien decirlo asi, sin premios ni condiciones raras:

Si conoces a alguien a quien le pueda interesar este servicio, puedes pasarle mi contacto. Estaré encantado de atenderle.

En un centro de uñas o en una barbería, donde la gente vuelve cada pocas semanas, este pequeño gesto repetido llena huecos sin gastar un euro en publicidad.

Que decir cuando llega una reseña

Responder a las reseñas no es opcional. Los clientes nuevos leen las respuestas para ver como tratas a la gente, y un negocio que contesta con calma genera mas confianza que uno mudo. No hace falta escribir mucho, hace falta escribir siempre.

Para una resena buena, algo breve y calido:

Muchas gracias, John! Nos alegra un montón que salieras contento. Esperamos verte pronto!

Para una reseña mala o injusta, ni te defiendas ni discutas en público. Baja el tono y lleva la conversación a un canal privado:

Gracias por contarnos esto y sentimos que tu visita no fuera como esperabas. Nos gustaría entender que pasó y arreglarlo. Puedes escribirnos a hola@salon.com? Haremos todo lo posible porque la próxima vez salgas contento.

Herramientas que ayudan

De lo mas manual a lo mas automático, estas son las formas honestas de ponerlo en marcha:

• WhatsApp Business. Guarda respuestas rápidas con tu enlace de reseña y con la frase de recomendación. Asi las envías en dos toques y siempre suenan igual de cuidadas. Es gratis.

• Perfil de Empresa en Google. Aqui sacas tu enlace corto, puedes crear un codigo QR para dejarlo en el mostrador y respondes a todas las reseñas. Es la base de todo y no cuesta nada.

• Booksy, Fresha o Treatwell. Si ya reservas con alguna de estas plataformas, pueden pedir la reseña de forma automática despuás de la cita y te ahorran el envío a mano.

• Mila. Te guarda la lista de clientes y su historial de visitas en un solo sitio, asi ves de un vistazo quienes son tus clientes mas fieles y a quien tiene sentido pedirselo. También envíamos los mensajes para pedir las reseñas automáticamente. Puedes unirte al Beta VIP por 29 euros al mes, con acceso a todo lo que anadamos, siempre al mismo precio; a los miembros del Beta VIP nunca se lo subiremos.

Para profundizar

Dos referencias que ayudan a entender por que la gente habla de un negocio y no de otro:

• Contagioso, de Jonah Berger (edición española de Gestión 2000). La gente comparte lo que la hace quedar bien y lo que resulta útil de contar. Dale a cada cliente un pequeño detalle memorable, un acabado, un consejo, un gesto, y ponle fácil mencionarlo.

• La encuesta anual de reseñas locales de BrightLocal (gratis en su web). Leela una vez al año para ver que miran de verdad los clientes, es importante saber cuantas reseñas tienes, si son recientes y si respondes. Luego copia esos hábitos.

Por donde empezar esta semana

Cuatro pasos que caben en una semana normal:

• Hoy: saca tu enlace corto de reseña desde tu Perfil de Empresa en Google.

• Guarda dos respuestas rápidas en WhatsApp Business, una para la reseña y otra para la recomendación.

• Pidelo en persona a los tres próximos clientes que salgan contentos, con el enlace en la mano.

• Responde a todas las reseñas que ya tienes, buenas y malas, aunque sean de hace meses.

Y una forma sencilla de medir, apunta cuantas resenas nuevas llegan en las dos próximas semanas. Cuando veas que pedir funciona, se convierte en un hábito, y ese hábito es, poco a poco, tu mejor herramienta de marketing.